H1N1新型流感大流行期間「1922民眾疫情通報及諮詢服務中心」之應變措施及執行成效報告

彭美珍1、何麗莉1、劉士豪1、湯法偉2、薛淑珍3、張淑敏3

2011年 第27卷 第9期

通訊作者: 彭美珍

  • 1.衛生署疾病管制局公共關係室
  • 2.衛生署疾病管制局疫情中心
  • 3.中華電信桃園客服中心

摘要:


衛生署疾病管制局自2004年起設置免付費傳染病諮詢專線-「1922」,24小時全年無休,提供民眾疫情通報、傳染病諮詢、及語音宣導防疫措施及政策等服務。「1922」建立七年來,已參與多起嚴峻疫情之諮詢專線工作。尤以2009年台灣面臨H1N1新型流感侵襲,民眾求助與諮詢電話達最高峰時期,因此,分析2009年4月1日起至2010年3月31日止H1N1新型流感疫情發生至疫情結束,1922客服中心配合之因應措施及客服人員應答情形非常重要,可作為改善依據。
此時期1922客服中心投注13,291人次(平均37人次/日)客服人員線上服務130,778通電話,主要以民眾直接撥打1922專線服務有109,308通(佔83.6%),其餘有21,470通(佔16.4%)由疾病管制局總機轉接至1922客服中心回覆民眾。客服人員直接電話線上解答民眾有125,159通(佔95.7%)、進階問題後送由防疫人員處理計5,619通(佔4.3%)、撥通1922後放棄諮詢有2,603通(佔0.2%)。諮詢疾病別以H1N1新型流感為第一序位96,190通(佔73.6%)。就進線諮詢H1N1新型流感內容分析,在聽取互動語音應答系統案件中,以施打H1N1新型流感疫苗之合約院所最高(佔76.7%);在諮詢客服人員案件中,以諮詢H1N1新型流感疾病最高(佔47.6%);在後送案件中,以疫苗相關問題最高(佔57.3%)。另調查對政府提供「1922諮詢專線」 之滿意度民調6次,民眾滿意度平均達7成以上。
研究結果發現,從民眾諮詢1922客服中心進線量顯示,民眾對傳染病關心、尋求諮詢或要求協助之需求大量增加,特別在特殊疫情流行或突發事件發生時,民眾可即時線上諮詢傳染病訊息及釐清疑問,且1922客服中心委託民間電信業者執行,可及時調派大批客服人員加以訓練熟悉傳染病專業知識,以便緊急因應疫情大流行時之進線量,相對減輕疾病管制局在人力調派的壓力,以避免辦公室電話線路因答覆民眾諮詢造成電路佔線而影響正常防疫工作的執行,大大提升疾病管制局執行防疫的量能。