1922民眾疫情通報及諮詢服務中心於傳染病防治之執行成效報告

陳秋美1,4、顏哲傑2、曾淑慧2、楊祥麟3、王宗曦1

2010年 第26卷 第5期

通訊作者: 陳秋美

  • 1.疾病管制局公共關係室
  • 2.疾病管制局第五組
  • 3.疾病管制局疫情中心
  • 4.輔仁大學醫學院公共衛生研究所

摘要:

 

鑒於2003年SARS疫情防治經驗,若疫情啟動時期,無法有效與大眾進行良好溝通,易致民眾心生恐慌,因不瞭解政府傳染病防疫相關作為,無法配合而降低防疫成效。為因應未來可能面臨之傳染病疫情,及考量客服中心具話務收受容量彈性與機動性之優勢,疾病管制局於2004年2月17日以1922為代表號成立「民眾疫情通報及諮詢服務中心」,24小時全年無休,受理民眾疫情通報,接聽並答覆民眾傳染病及防疫政策相關諮詢。
運作迄今廣為民眾使用,並曾因特殊事件擔任民眾與中央聯繫窗口(例如:傳染性結核病患擅自離院、資安事件等)。2004年成立至2008年7月已服務20萬餘人次,使用者多為北部地區,總來話數每月平均約4,100餘通,其中33.3%(每月平均約1,000餘通)轉服務人員接聽。其中民眾諮詢議題以腸病毒為多,其次為流感及流感疫苗。平均接通率99.0%,平均應答率98.0%,維持穩定品質。2008年6月腸病毒爆發流行,1922成功担任緊急疫情之大眾溝通平台,為中心功能之最佳見證。
結論:設置24小時單一諮詢窗口於傳染病防治上確實有其必要性,以保持疫情通報管道之暢通性及普及性,並可即時提供相關諮詢服務。因客服業務非本局熟悉之領域,以委託外包專業廠商方式建置服務中心,除節省建置及人事費用外,亦可配合疫情需要快速擴充,且民眾諮詢問題多半由服務人員代為答覆,使防疫專業人員可專注於疫情調查及政策推動等,達到專業分攤,共同防治疫情之效。
未來為便於管理及資訊快速交流,將擴充資訊系統功能,且加強宣導1922專線,甚而提供更多元語言版本,使偏遠地區或語言弱勢民眾普遍熟悉使用;另主動行銷及與大眾溝通防疫措施將為未來長遠目標。