1922民眾疫情通報及諮詢服務中心於傳染病防治之執行成效報告

陳秋美1,4、顏哲傑2、曾淑慧2、楊祥麟3、王宗曦1

2010年 第26卷 第5期

通訊作者： 陳秋美

摘要：

 

鑒於2003年SARS疫情防治經驗，若疫情啟動時期，無法有效與大眾進行良好溝通，易致民眾心生恐慌，因不瞭解政府傳染病防疫相關作為，無法配合而降低防疫成效。為因應未來可能面臨之傳染病疫情，及考量客服中心具話務收受容量彈性與機動性之優勢，疾病管制局於2004年2月17日以1922為代表號成立「民眾疫情通報及諮詢服務中心」，24小時全年無休，受理民眾疫情通報，接聽並答覆民眾傳染病及防疫政策相關諮詢。
運作迄今廣為民眾使用，並曾因特殊事件擔任民眾與中央聯繫窗口（例如：傳染性結核病患擅自離院、資安事件等）。2004年成立至2008年7月已服務20萬餘人次，使用者多為北部地區，總來話數每月平均約4,100餘通，其中33.3%（每月平均約1,000餘通）轉服務人員接聽。其中民眾諮詢議題以腸病毒為多，其次為流感及流感疫苗。平均接通率99.0%，平均應答率98.0%，維持穩定品質。2008年6月腸病毒爆發流行，1922成功担任緊急疫情之大眾溝通平台，為中心功能之最佳見證。
結論：設置24小時單一諮詢窗口於傳染病防治上確實有其必要性，以保持疫情通報管道之暢通性及普及性，並可即時提供相關諮詢服務。因客服業務非本局熟悉之領域，以委託外包專業廠商方式建置服務中心，除節省建置及人事費用外，亦可配合疫情需要快速擴充，且民眾諮詢問題多半由服務人員代為答覆，使防疫專業人員可專注於疫情調查及政策推動等，達到專業分攤，共同防治疫情之效。
未來為便於管理及資訊快速交流，將擴充資訊系統功能，且加強宣導1922專線，甚而提供更多元語言版本，使偏遠地區或語言弱勢民眾普遍熟悉使用；另主動行銷及與大眾溝通防疫措施將為未來長遠目標。